Die niederländische Klinik ViaSana ist spezialisiert auf die Behandlung von Erkrankungen des Bewegungsapparates. Die Klinik bietet orthopädische Behandlungen an, die im höchsten Maße personalisiert und umfassend organisiert sind. Wir haben Mike Gabriel eine Reihe von Fragen zur Entwicklung von Patient Journey App in Zusammenarbeit mit ViaSana gestellt. Mike ist seit über 10 Jahren für ViaSana im Bereich Marketing und Kommunikation tätig.
Mike ist unter anderem für die Online-Präsenz der Klinik sowie Kundenzufriedenheitsstudien verantwortlich und erkennt einige Herausforderungen, wenn es darum geht, die Kommunikation mit dem Patienten zu verbessern. “Wir hatten uns die Frage gestellt, wie wir die Kommunikation mit dem Patienten verständlicher gestalten können und seit wir mit der App arbeiten, konnten wir den Dialog mit dem Patienten deutlich ausbauen.”
Mike erklärt uns: “Die Idee, eine App zu nutzen, um Patienten besser zu informieren, entstand aufgrund der Ergebnisse unserer Kundenzufriedenheitsumfragen. Wir haben festgestellt, dass Patienten oft nicht wussten, wann sie mit der Physiotherapie beginnen sollten oder wann sie ihre Arbeit wieder aufnehmen konnten. Das fand ich seltsam, da doch alles in den Informationsbroschüren für die Patienten erklärt war. Ich habe dann angefangen darüber nachzudenken, wie wir sicherstellen können, dass die Informationen beim Empfänger richtig ankommen. So kam uns die Idee, eine App einzusetzen.”
“Der Patient ist besser informiert und weiß, was er zu welchem Zeitpunkt zu tun hat”, erklärt uns Mike. ViaSana hat Studien zum Gebrauch der App durchgeführt, die gezeigt haben, dass 70% ihrer Patienten die App verwenden.
Hier ein paar Beispiele für Feedback, das Mike regelmäßig von den Patienten erhält:
Mike erklärt uns, dass “wenn der Patient zufrieden ist, sind wir es auch. Wenn der Patient besser informiert ist, ist das für uns ein riesiger Vorteil. Der Patient weiß, wie es weitergeht und wir können uns sicher sein, dass die Informationen zum richtigen Zeitpunkt geliefert werden.” Die Patienten werden nicht nur informiert und begleitet, ViaSana hat auch ein besonderes Schmerzcoaching-Programm innerhalb der App entwickelt, das Chirurgen der Kniearthroplastik dabei hilft, ihre Patienten unter Berücksichtigung der Schmerzen, die sie nach der OP erfahren, zu behandeln.
Studien zum Schmerzcoaching-Programm zeigen, dass dank der App-Nutzung, Patienten sogar weniger Schmerzen empfinden, so kommen sie mit weniger Schmerzmittel aus!
Sobald die App entwickelt und in den App-Stores zur Verfügung steht, ist es sehr wichtig, dass Einrichtungen im Gesundheitswesen die App bewerben, so dass die Patienten einfach darauf zugreifen können. Mike erzählt uns, dass “unsere App aktiv über verschiedene Wege beworben wird. Die App ist auf der ViaSana-Website sichtbar; Patienten schauen sich oft die Website an und können dann dort mehr darüber erfahren. Vor einem Eingriff hat der Patient ein Vorbereitungs-Gespräch mit einem Assistenten, der aktiv auf den Einsatz der App aufmerksam macht. In den Behandlungsräumen hängen auch große Poster, die die App bewerben. Was gut funktioniert, ist, dass einige Tage bevor der Patient operiert wird, er eine E-Mail über die App erhält. In dieser E-Mail findet der Patient den App-Store- und Google-Store-Button. So kann der Patient die App umgehend herunterladen und verwenden. Das läuft wirklich gut und erklärt die hohen Nutzerzahlen.”
"Eine Verknüpfung zur elektronischen Gesundheitskarte (eGK) wäre natürlich gut! Das ist mit Abstand das wichtigste. Perfekt wäre es, wenn die Fotos, die Patienten von ihren Wunden machen, gleichzeitig in die App und das eGK-System hochgeladen werden könnten. So hätte man alles an einer zentralen Stelle gebündelt!”
(Wir arbeiten daran, Mike!)
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